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平安人寿江苏南京柜员触动人心好服务

时间:2015-08-23 16:34:54  作者:  来源:任县信息港  查看:159  评论:0
内容摘要: 作为一名客服中心柜员,在客户服务中心上班,最头疼的事情,恐怕就是碰到不听解释,不讲理的客户了。今天就来了这么一位客户。 一位30多岁的年轻女子王女士到柜面办理领取手续,她就是受益人本人,而投保人是王女士的母亲,险种是银行渠道销售的千禧红。一听说要把生存金转入王女士自己的账号...
    作为一名客服中心柜员,在客户服务中心上班,最头疼的事情,恐怕就是碰到不听解释,不讲理的客户了。今天就来了这么一位客户。
    一位30多岁的年轻女子王女士到柜面办理领取手续,她就是受益人本人,而投保人是王女士的母亲,险种是银行渠道销售的千禧红。一听说要把生存金转入王女士自己的账号上,王女士是怎么也不同意,柜员还想和王女士做了进一步解释时,王女士瞬间就在柜台爆了起来,破口大骂.常理看来收钱的人应该特别开心,怎么还不愿意把钱打入自己的账号上呢?考虑到客户的特殊情况以及在柜面大厅抱怨情绪对其他客户影响,柜员把客户引导至VIP室,泡了杯茶,慢慢地和客户聊起来。
    王女士的母亲在王女士很小的时候就离婚了,常常同时做好几份工,好不容易等王女士长大工作成家以后,母亲才有时间又找了个老伴。母亲退休以后现在还在物业公司做保洁,每天骑自行车上班要一个多小时,而恰恰这笔钱是新老伴给母亲买助力车的钱,可是母亲一直省着没用,硬是把钱省下来买了份保险,受益人写的是女儿,但是王女士直到前两天收到公司寄发的领取通知书才知道这份保单,王女士不想因为自己拿了这笔钱而引起母亲和老伴之间的不愉快,也不肯拿。
    了解了王女士的需求以后,我们通过信函渠道帮助王女士解决了这一问题。大概半个月后,王女士特意给我们打来电话,已经收到钱了,很感谢大家。其实没什么,这些都是我们应该做的。
    客户所做出的任何行为,都有他自己的道理。可能这道理是歪理,是错理,但在歪理和错理后面,往往隐藏着客户真实的需求。了解客户的需求,然后设身处地为客户着想是我们不变的要求。仁爱孝贤的思想要扎根于我们的心里,对上以敬,对下以慈;对人以和,对事以真。不断地提升整体素质和形象,树立服务典范,让客户深刻地感受到平安p-star的五星服务。

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